Ⅰ. 추진 배경

면적 877.82㎢에 달하는 양평군은 경기도에서 가장 넓지만, 교통인프라가 취약해 행정기관 접근성이 상대적으로 낮은 지역이다. 이로 인해 행정서비스 이용 과정에서 정보의 격차가 발생했으며, 이는 곧 주민 간 서비스 수혜의 불균형으로 이어지곤 했다.
2000년 이후 출생아 수보다 사망자가 많아지는 자연 감소 현상이 지속되자 양평군은 2023년 ‘2040년 양평군 인구 예측 빅데이터 분석 결과’를 발표, 양평군을 고령화와 인구소멸 위험이 심각한 지역으로 분류한 바 있다. 실제로 65세 이상 고령인구가 20~30대 여성 인구의 두 배를 넘었으며, 젊은 세대의 전출과 50대 이후 은퇴자의 전입으로 인구 구조의 불균형은 더욱 심해진 상황이었다. 비록 코로나19 이후 주민 일상이 비대면·디지털 중심으로 전환되기는 했지만, 양평군은 정보통신기술 기반의 디지털 플랫폼 구축에 있어 비교적 뒤처져 있었다. 결과적으로 기존 방식대로 대응하면 행정서비스의 효율성과 효과는 떨어지고, 행정력과 예산 역시 ‘낭비’로 이어질 가능성이 많았다.
이에 양평군은 지난 2022년부터 행정업무 간소화와 주민 편의 극대화를 위해 노력해 왔다. 그 결과 도입된 ‘스마트 양평톡톡’은 ▲대형폐기물 배출신고 서비스 ▲공공서비스 통합예약 ▲군정 홍보콘텐츠 알림 ▲인공지능(AI) 민원챗봇 상담 서비스 등을 제공, 복잡하고 불편한 행정서비스를 간편하고 편리하게 바꾸는 데 성공했다.

<스마트 양평톡톡 플랫폼 서비스 개요도>

Ⅱ. 추진 경과

양평군의 ‘스마트 양평톡톡’은 단순한 디지털 행정서비스가 아닌, 처음부터 지역 현안을 해소하기 위한 지방혁신 차원의 디지털 플랫폼으로 기획됐다. 이를 위해 양평군은 먼저 “별도의 앱을 설치할 필요 없이”, “가입 절차 최소화로 누구나 쉽게 이용할 수 있어야 한다”는 원칙을 세우고(2021년 7월), ㈜카카오의 자회사인 ㈜디케이테크인과의 공동개발 추진에 나섰다.
2023년 1월부터 7월까지는 플랫폼 구축 및 주민 수요 발굴 단계가 진행됐다. 이에 모든 부서를 대상으로 인터뷰했으며, 주민 수요가 가장 많은 분야를 우선 선정해 플랫폼 기획에 반영하는 등 공을 들이기도 했다. 이후에는 디지털 플랫폼 기반 서비스 공동개발과 지역 민원 해소를 위한 협약을 체결, 본격적인 사업 추진에 나섰다.
7월부터 12월까지는 공공 클라우드 기반의 지방행정 디지털 플랫폼 구축이 이루어졌다. 특히 「지방계약법」과 「소프트웨어진흥법」 등 지방자치단체 계약 관련 규제를 극복하기 위해 「클라우드컴퓨팅법」에 따른 전문계약제도를 활용, 최적의 사업 수행자와 계약을 체결했다. 그리고 마침내 국민 이용도가 가장 높은 ‘카카오톡’과 AI·IoT·클라우드·빅데이터 등 ‘최신 IT 신기술’을 접목한 행정서비스 플랫폼 구축을 성공적으로 마무리했다.

한편, 같은 해 10월에는 베타버전을 오픈하여 서비스 안정성을 점검하고, 대내·외 설명회와 교육을 통해 주민과 공직자 모두에게 플랫폼의 목적과 사용법을 적극적으로 알렸다. 이후 테스트와 보완 과정을 거쳐 12월에는 정식 서비스를 완료·정착시켰다.

Ⅲ. 추진 내용

‘스마트 양평톡톡’은 주민에게 생활 속에서 쉽고 편리한 맞춤형 행정서비스를 제공하는 한편, 공직자에게는 업무 효율성을 높이는 도구로 기능한다. 핵심은 다양한 행정서비스를 단일 채널에서, 간편하게, 원스톱으로, 스마트하게 제공함으로써 주민생활의 편의를 극대화하고, 동시에 디지털 전환(DX)을 통한 행정 혁신을 실현하는 것이다.
먼저 주민 생활과 밀접한 분야에서 여러 서비스가 마련됐다. ▲통합예약 서비스를 통해 주민은 각종 시설과 교육·문화 프로그램을 예약·결제할 수 있으며, 이용 전날 안내 메시지를 받아 보다 편리하게 이용할 수 있다. ▲청소행정 서비스는 대형폐기물 배출을 간편하게 신청·결제할 수 있도록 하고, 배출일과 수거 완료 여부도 AI 안내 메시지로 확인할 수 있어 처리 과정을 투명하게 제공한다. ▲전자민원발급 서비스는 정부 전자증명서와 연계되어 주민이 자주 찾는 각종 민원증명서를 직접 발급·제출할 수 있어 행정기관 방문이 불필요하다. ▲AI 민원챗봇 상담과 홍보 콘텐츠 관리 기능은 군정 소식과 민원 안내 등 다양한 정보를 정기적으로 제공하고, 주민이 궁금한 사항을 365일 24시간 대화형 챗봇으로 상담할 수 있도록 한다. 아울러 ▲공공재 서비스를 통해 종량제봉투, 농업보조물품, 지역 농·특산물 등 일상적으로 필요한 공공재도 간편하게 구매할 수 있다.

<AI챗봇 민원상담>

행정 내부에서도 혁신은 뚜렷하다. 공직자들은 AI와 데이터 기반으로 설계된 업무관리시스템을 활용해 업무를 효율적으로 운영·관리하고 있다. 각종 데이터를 분석·시각화하여 대시보드로 상시 제공함으로써 보다 신속하고 정확한 의사결정을 지원한다. 특히 청소차량에는 IoT 센서를 부착해 차량 주행 경로, 정차 지점, 집하장 위치 등은 물론 도로 데이터(싱크홀·포트홀·과속방지턱 등)까지 수집할 수 있도록 했다. 또한 AI 민원 챗봇은 지속적인 학습을 통해 상담 정확도를 높이고 있으며, 반복적인 단순 민원업무는 AI가 자동적으로 처리하게 함으로써 행정 효율성을 한층 강화하고 있다.
아울러, 서비스의 완성도를 높이기 위해 주민 불편 사항과 행정 부서 간 피드백을 꾸준히 반영하는 동시에, 신규 서비스 도입을 위한 다양한 수요 발굴에도 적극 나선다. AI 챗봇 상담만으로 해결되지 않는 민원의 경우에는 공무원이 직접 1:1 실시간 상담을 지원, 디지털 서비스의 한계를 보완하고 있다.

<공무원 1:1 실시간 상담>

Ⅳ. 주요 성과

‘스마트 양평톡톡’은 도입 이후 단순한 디지털 행정 실험을 넘어, 지역 현안 해결과 행정혁신의 모범사례로 자리매김했다. 무엇보다 지방소멸 위험이 현실화되는 상황에서 행정의 디지털 전환을 통해 정주 여건을 개선하고, 주민 눈높이에 맞춘 서비스 제공으로 인구 유입과 지역 활력 제고에 기여하고 있다. 초고령화 문제를 새로운 디지털 관점으로 대응하며, 스마트 도시화를 향한 기반을 다진 점도 주목할 만하다.

주민 체감도 역시 뚜렷하다. 카카오톡 기반으로 누구나 쉽게 이용할 수 있는 플랫폼 덕분에 ‘나만의 민원 공무원’이 손안에 생겼다는 평가를 받고 있다. 실제로 대형폐기물 배출신고, 공공서비스 통합예약, 전자증명서 발급, 24시간 AI 민원상담, 맞춤형 군정 알림, 공공재 구매 등 생활 밀착형 서비스가 주민 일상에 빠르게 자리 잡았다. 덕분에 행정 사각지대가 줄었고, 몰라서 신청하지 못하거나 기한을 놓쳐 불이익을 받는 사례도 최소화됐다.
이용 성과는 수치로도 확인된다. 2023년 10월 서비스 오픈 이래 8개월 만에 채널 방문 인원은 3만 4,000여 명, 가입 이용자는 1만 7,000여 명을 넘어섰다. 특히 대형폐기물 배출 서비스는 양평읍에서만 20%의 주민이 활용할 만큼 빠르게 정착했으며, 체육시설 예약은 100%를 플랫폼을 통해 접수하고 있다. 파크골프장의 경우 어르신 이용률이 급격히 증가해 예약률이 연일 100%를 기록했고, 영유아 놀이교실 예약은 3분 만에 마감될 정도로 높은 호응을 얻고 있다. 군정 홍보 역시 주 2회 정기 발송으로 주민의 정보접근성을 크게 높였다.
행정 내부에서도 데이터 기반의 똑똑한 업무처리가 가능해졌다. AI와 데이터로 업무를 자동화·시각화하여 행정 신뢰도와 신속성을 높였고, 반복적인 민원 처리를 챗봇이 전담하면서 공무원은 ‘더’ 중요한 업무에 집중할 수 있게 됐다. 수기·엑셀 중심 업무가 자동화로 전환되면서 노동 투입시간은 줄고, 축적된 데이터는 정책 개선을 위한 기초 자료로 활용되고 있다.

<챗봇 민원 대응>

<AI 챗봇 상담>

재정적·환경적 성과도 두드러진다. 대형폐기물 신고 서비스만으로 연간 8억 3,000만 원의 사회적 편익이 발생했고, 홍보 콘텐츠 관리 시스템으로도 5,000만 원 이상의 예산을 절감했다. 종이 없는 행정을 통해 불필요한 서류가 줄어 탄소중립 실천에도 기여했으며, 보안인증(CSAP)을 받은 공공 클라우드를 기반으로 안정성과 확장성을 동시에 확보했다.
무엇보다 ‘스마트 양평톡톡’은 민간 IT기술과 지방행정의 융합을 통해 공공 디지털 혁신의 새로운 모델을 제시했다. 카카오톡과 같은 공개 소프트웨어, 클라우드 서비스를 접목한 실증 사례로, 다른 지자체와 공공기관이 손쉽게 벤치마킹할 수 있는 길을 열었다.

Ⅴ. 향후 기대효과

‘스마트 양평톡톡’은 앞으로도 지속 가능한 디지털 행정 플랫폼으로 진화해 나갈 전망이다. 우선 전자민원 발급과 같은 서류 기반 행정을 디지털로 전환함으로써 종이 사용을 줄이고, 인쇄·보관 과정에서 발생하는 비용과 탄소 배출을 동시에 절감해 환경보호와 탄소중립 실천에 앞장설 계획이다.

또한 지방행정서비스의 디지털 영역을 지속적으로 확장하여, 인구감소와 지방소멸 위험에 능동적으로 대응하고자 한다. 매년 서비스 현황을 모니터링하고 성과를 평가해 주민에게는 더 편리한, 공무원에게는 더 효율적인 플랫폼으로 발전시키며, 궁극적으로는 지방자치단체의 표준 플랫폼 모델로 자리 잡는 것이 목표다.

이를 위한 구체적인 로드맵도 마련되어 있다. 2025년에는 공공재 구매와 민원 판매 기능을 새롭게 구축하여 주민 생활과 직결된 서비스를 넓히고, 2026년에는 종이 없는 전자서명 계약 시스템을 도입해 디지털 전환을 행정 전반으로 확산시킬 예정이다. 이러한 확장은 단순한 기술 도입을 넘어, 양평군이 스마트 행정의 선도 지역으로 도약하는 토대가 될 것으로 기대된다.