I. 개요

2024년 봄 호부터 시리즈로 인공지능기술(Artificial Intelligence: AI)과 혁신에 관한 글을 연재합니다. 첫 번째는 AI는 어떤 혁신유형과 잘 어울릴까? 입니다.
AI가 많은 국가·기업·사람들로부터 폭발적 관심을 얻게 된 계기는 기계학습으로 지칭되는 새로운 AI기술의 발전에서 시작되었습니다. AI는 학습활동을 통해서 인간의 지능적 활동(추론, 판단, 등)을 모방하고 수행 할 수 있습니다. 좀 더 흥미로운 점은 일부 기능적 측면에서 인간의 학습능력을 뛰어 넘는 초지능(Hyper-Intelligence)의 모습을 보인다는 것입니다. 결과적으로 AI는 학습활동을 통해서 인간 지능 활동을 모방하거나 뛰어넘을 수 있는 역량을 가진 기술로 볼 수 있습니다.
혁신은 AI가 가진 기술적 역량을 우리 삶에 유익한 모습(제품, 서비스, 생산시설 등)으로 구현하는 활동 입니다. 예를 들어 기계학습기술을 활용 한 알파고와 이세돌 구단 간의 바둑게임은 기계의 승리로 끝났습니다. 그 후 기계학습을 활용한 바둑 컴퓨터 프로그램을 많은 프로 바둑기사 및 동호회에서 활용하고 있습니다. 또한 생성형 AI(Generative AI)인 ChatGPT도 인간의 능력을 모방하고 넘어선다는 점에선 예외가 아닙니다. 생성형 AI를 활용하여, 행정업무를 처리할 수 있는 플랫폼이 이미 활용되기 시작 했습니다.²⁾ 이렇게 AI라는 기술은 혁신활동을 통해서 현실에 다양한 영향을 미치고 변화시키는 존재가 됩니다. 이에 반해 혁신활동이 없으며 AI의 훌륭한 기술적 역량은 아무런 쓸모가 없는 존재가 됩니다.
따라서 많은 중앙 및 지방정부와 공공기관 뿐만 아니라. 공기업 및 사기업들도 AI을 활용하여 다양한 혁신을 수행하려 하지만, 실제로 AI를 활용하여 어떤 혁신을 할 수 있는지 고민을 하게 됩니다. 이러한 문제에 관하여, 본 글은 AI기반 주요 혁신 유형과 관심을 가져야 할 혁신 유형이 무엇인지 살펴보겠습니다. 2) 사례: Micro Utility With Gen AI: Shopify’s Miqdad

II. 7가지 AI기반 혁신유형

‘AI로 어떤 혁신들을 할 수 있을까?’ 많은 관리자들이 갖는 이 질문에 정답은 없습니다. 정답은 아니지만, AI를 활용하여 수행할 수 있은 AI기반 혁신유형에 관해서 생각해 볼 수는 있습니다. 사실 다양한 혁신 유형들을 하나의 분류체계로 정리하기는 불가능합니다. 여기서 제시된 혁신 유형은 우리나라의 대표 R&D기관, 대학, 기업 등에서 선정 된 23명의 전문가들이 제시한 AI관련 혁신 유형들을 분석·분류한 것입니다.³⁾ AI를 통해서 수행할 수 있는 혁신 유형들은 본 글에서 제시된 7가지 보다 훨씬 다양하지만, 7가지 혁신유형은 AI을 접목하여 조직들이 수행할 수 있는 주요 혁신유형으로 이해할 수 있습니다. 7가지 혁신유형 및 정의들은 <표 1>과 같습니다. 제시된 혁신유형들은 지역의 공공기관들이 수행할 수 있는 혁신유형 입니다. 여기에서는 국내·외 다양한 기업, 정부, 비영리기관 사례들을 통해서 개별 혁신유형을 살펴보겠습니다. 3) Kim & Kang (2022)에서는 8가지 혁신유형이 제시되었지만, 본 글에서는 편의상 7가지 혁신유형만 다룬다.

<표 1> AI기반 혁신유형 및 정의

출처: Kim & Kang (2022)

비즈니스모델혁신은 조직이 새로운 비즈니스모델을 도입하거나 기존 비즈니스모델을 변화시키는 혁신활동입니다. 조직들은 새로운 사업을 개발하거나 기존 사업을 변경할 때 비즈니스모델혁신을 고민하게 됩니다. 예를 들어, 공유경제는 개인·조직이 소유하고 있지만, 활용하지 않거나 여분의 자원을 타인이 사용할 수 있도록 허락하거나 교환하는 경제활동 방식을 나타냅니다. 다양한 조직들이 공유경제를 바탕으로 한 새로운 비즈니스모델을 선보였습니다. 이 중에 많이 알려진 사례기업 중 하나가 Airbnb(여행숙박공유기업)입니다. Airbnb는 알고리즘을 활용하여, 민폐 고객 혹은 예약하고 나타나지 않을 고객들을 사전에 예측하고, 이를 통해, 숙소를 제공해 주는 집주인(호스트)을 보호할 뿐만 아니라, Airbnb 사업 위험(risk)을 최소화 하는 방향으로 비즈니스모델을 발전시켰습니다.⁴⁾
제품혁신은 조직이 새로운 제품을 개발하거나 기존 제품을 향상시키는 혁신활동입니다. 제품혁신을 대표하는 산업은 제조업입니다. 최근 제품 혁신에 AI가 많이 활용되고 있습니다. 제품에 지능화된 기능 장착은 제품의 가치를 향상 시킵니다. 삼성전자는 반도체 칩과 모바일 핸드폰 분야를 선도하는 글로벌 기업입니다.⁵⁾
최근 삼성전자는 갤럭시S24로 명칭 되는 모바일 핸드폰에 앱을 다운로드 하거나 설치하지 않고도 실시간 통화 내용을 원하는 언어로 번역해 주는, AI기반 실시간 통화 번역 기능이 탑재 된, 모바일 핸드폰을 선 보였습니다. 이는 모바일 핸드폰이 가지는 가치를 AI를 통해서 향상시킨 제품 혁신의 예이다. AI는 제품에 지능화 개념 및 기능을 부여함으로써 새로운 제품 혁신이 가능해 집니다.
서비스혁신은 조직이 새로운 서비스를 도입하거나 기존 서비스를 향상시키는 혁신활동입니다. 특히 지방자체단체 및 지역 공기업 등이 제공하는 공공서비스와 관련되기 때문에 해당 조직들과 밀접하게 관련된 혁신유형입니다. 예를 들어, 미국의 주정부 및 공공기관들은 공공주택제공 혹은 아동복지관련 서비스 제공대상 선정 등에 AI알고리즘을 활용하여 공공주택 입주자 선정 혹은 복지 혜택을 받을 아동과 가구 선정 서비스를 제공하고 있습니다.⁶⁾ 알고리즘 기반 서비스들이 주정부 및 공공기관에서 제공되기 시작하면서, 앰네스티 인터내셔널(Amnesty International: 인권·사회복지 등에 활동하는 국제적인 비영리기관)은 미국 주정부 및 공공기관의 알고리즘이 혜택을 받아야 할 사회적 약자들을 위해서 올바르게 적용되는지를 감시하는 서비스를 시작 했습니다.⁷⁾ AI를 활용하여 서비스제공조직도 서비스혁신을 하지만 이와 관련된 조직도 (AI)서비스혁신을 하게 됩니다.
공정혁신은 생산시설 및 생산프로세스와 공급사슬에 새로운 기법 혹은 방식을 도입하거나 개선시키는 혁신활동입니다. 세계 최고 자동차 경주대회(Formula One)에서 멋진 타이어 마찰 소리를 만들어내는 피렐리(Pirelli)는 150년 넘게 자동차 타이어를 생산해온 전통적인 자동차타이어 제조 기업입니다.⁸⁾ 멋진 타이어 마찰 소리를 만들어내기 위해서 타이어 개발에 AI를 활용하지만, 피렐리는 타이어 생산과정에 품질에 문제가 발생할 여지를 AI를 활용하여 사전에 파악하고, 해당 문제점을 사전에 수정하고, 생산 공정을 향상시키는 혁신을 수행 했습니다. AI를 활용하여, 생산시설 지능화뿐만 아니라, 생산프로세스를 개선하는 혁신활동을 수행할 수 있습니다.
제품 생산을 위해서 생산 공정이 필요하듯이, 서비스도 서비스를 생산해 내는 서비스전달시스템 혹은 프로세스가 있습니다. 이러한 서비스 생산 프로세스에 새로운 기법 혹은 방식을 도입하거나 개선시키는 혁신활동을 서비스프로세스혁신이라고 합니다. 예를 들어, DHL은 글로벌 물류서비스를 제공하는 기업입니다.⁹⁾ DHL은 화물을 적제하고 실어 나를 때 물건을 안정적으로 옮기기 위하여 받침대 형태의 팰럿(Pallet)을 사용하는데 이런 팰럿의 부실 여부를 사람의 눈으로 파악하기 힘듭니다. 이에 DHL은 AI를 활용해 부실 여부를 파악해 교체하고, 화물을 안정적으로 이동할 수 있도록 하며, 이를 통해 잠제적인 손실을 방지합니다. 또한 국가별 물류 이동에 사용하는 비행기의 이동 루트를 AI를 활용하여 최적화 합니다. 이와 같이 AI를 활용하여, 서비스 전달 시스템관련 자원을 진단 및 개선하고, 서비스 전달 프로세스를 최적화 및 지능화를 통한 서비스전달과정의 개선이 가능합니다. 4) ‌사례: Detecting the Good and the Bad with AI: Airbnb’s Naba Banerjee.
5) 사례; ‘2024 월드IT쇼’서 일상 속에 스며든 갤럭시 AI 라이프 선보여 (삼성전자 웹사이트: 2024.4.17.)
6) 사례; Protecting Society From AI Harms: Amnesty International’s Matt Mahmoud and Damini Satija (Part I).
7) 동 사례 (Amnesty International)
8) 사례: Driving Manufacturing Efficiency With AI: Pirelli’s Daniele Petecchi.
9) 사례: The First Day Is the Worst Day’: DHL‘s Gina Chung on How AI Improves Over Time.

마케팅혁신은 조직이 마케팅 전략 혹은 기법을 새롭게 도입하거나 기존 것들을 향상시키는 혁신활동을 나타냅니다. 마케팅혁신은 비-기술적 혁신에 해당하는데, 기술이 아닌, 조직에 새로운 가격전략을 도입하고 수행하는 예와 같은 활동들을 마케팅 혁신이라고 합니다. 현재 마케팅혁신 일환으로 AI를 활용하여 고객에 관한 이해를 확장하고, 영업 활동 등에 새로운 방법을 만들어내는 시도가 진행되고 있습니다.
예를 들어, 글로벌 화장품기업인 에스티 로더(Estee Lauder)는 AI를 활용하여 마케팅활동을 지능화하고 있습니다.¹⁰⁾ 에스티 로더는 소비자 안면인식 알고리즘을 활용하여, 소비자의 감정을 파악하고, 고객이 어떤 립스틱을 좋아하는지 파악하거나 고객에게 어떤 립스틱이 잘 어울리는지 추천하거나, 에스티 로더 매장에서 고객 영업을 담당하는 직원들이 이를 활용할 수 있도록 합니다. AI는 마케팅활동(고객 발굴, 가격, 유통, 영업, 제품, 홍보) 등에 활발하게 적용되고 있습니다.
인적자원관리혁신은 조직이 새로운 인적자원관리 기법, 관리과정, 구조를 도입하거나 기존 것들을 향상시키는 혁신 활동입니다. 인적자원관리혁신도 비-기술적 혁신에 해당합니다. 예를 들어서, 신입직원 채용과정에 서류전형만 실시하다 임원 및 직원면접을 도입하여 신입직원 채용과정을 향상했다면 인적자원관리혁신에 해당합니다. 현재 조직의 인적 자원 팀은 조직의 사업 영역을 잘 이해하고, AI를 활용할 수 있는 외부 인재 채용에 상당한 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 델타항공(Delta Air Lines)은 2022년에 내부 애널리틱스 훈련 프로그램을 새롭게 만들었습니다.¹¹⁾ 델타항공 일선(front-line)에서 일하는 직원(승무원, 게이트 담당자 등)을 선발하여 훈련 프로그램에 참여하도록 했습니다. 교육을 통해 다양한 데이터와 애널리틱스 활용 역량을 습득할 수 있도록 훈련시키고, 해당 훈련에 AI기반 교육훈련 프로그램을 제작 활용했습니다. 이를 통해서 델타항공의 다양한 직군 종사자들은 자신들의 분야에 애널리틱스를 적용할 수 있게 되었습니다. 또한, 훈련생들을 애널리틱스 직군으로 변경하고 델타항공의 업무 개선활동에 참여하도록 하고 있습니다. 이뿐만 아니라, AI는 현재 인적자원관리의 다양한 채용, 훈련, 경력설계 등에 활용되고 있습니다. 10) 사례: The Beauty of AI: Estee Lauder’s Sowmya Gottipati.
11) 사례: A Third Path to Talent Development: Delta’s Michelle McCrackin.

III. AI기반 혁신 유형별 중요도와 우선순위

7가지 혁신유형 관련, 많은 관리자분들은 ‘어떤 AI기반 혁신유형에 좀 더 관심을 기울여야할까?’라는 질문을 고민하게 됩니다. 이는 지역 공공기관의 자원(예산, 인력, 기술 등)이 한정되어 있기 때문에 주어진 상황에서 가장 효과적인 혁신활동을 수행하고자 하는 생각에 기반 합니다. 이와 관련해서, 7가지 혁신 유형 중 AI를 활용한 중요한 혁신 유형에 관한 23명의 전문가 응답을 제시합니다.
<그림 1>을 통해서 AI기반 혁신 유형별 중요도에 따른 우선순위를 알 수 있습니다. 우선순위는 중요도가 높은 수준에서 낮은 수준까지 순차적으로 차등화 된 결과를 나타냅니다. 중요도가 가장 높으면 우선순위가 가장 높고(1위), 중요도가 낮으면 우선순위가 가장 낮습니다(7위). 이는 앞으로 지역자치단체 및 지역 공기업들이 AI와 관련해서 중점을 두거나 관심을 가져할 혁신 유형이 무엇인지에 관한 정보를 제공해 줍니다.

<그림1> AI기반 혁신 유형별 중요도와 우선순위

출처: Kim & Kang (2022) 변형

AI와 가장 잘 어울리는 혁신 유형으로 전문가들은 서비스 혁신을 뽑았습니다. 9점 만점 척도에서 7.96을 받았습니다. 혁신 유형 중 우선순위가 가장 높은데, 이는 전문가들이 조직들이 AI를 활용해 수행 할 수 있는 혁신유형 중 서비스혁신이 다른 혁신 유형들에 비하여, 가장 중요성이 높고, 많은 혁신의 기회를 창출할 수 있는 혁신 유형으로 예상한 것입니다. 그 다음으로는 서비스 프로세스혁신이 선정되었습니다. 9점 만점에 7.52를 기록했습니다. 세 번째로는 비즈니스 모델 혁신과 마케팅 혁신에 동등한 중요도를 부여 했습니다(9점 중 7.35점: 공동 3등). 네 번째는 제품공정 혁신(6.83)이고 다음으로 제품 혁신(6.47)입니다. 가장 낮은 혁신 유형으로 인적자원관리 혁신이 제시되었습니다(5.09점: 7등). 유의할 점은 중요도 및 우선순위가 낮다고 해서, 해당 혁신 유형이 필요하지 않은 것은 아닙니다.

IV. 마무리

AI기반 다양한 혁신 유형과 AI와 가장 잘 어울리는 혁신 유형이 무엇인지 파악해 보았습니다. AI기반 혁신 유형 중, 서비스 혁신, 서비스 프로세스 혁신의 우선순위가 높다는 것을 파악하였습니다. 이러한 결과는 지방정부, 단체 및 지역 공기업들이 수행하는 주요 업무가 공공서비스라는 측면에서 공공기관 담당자들은 AI를 활용한 서비스 및 서비스 프로세스 혁신에 좀 더 많은 관심 갖고 집중해야 함을 의미합니다. 물론 AI기반 혁신 유형의 선택은 공공기관의 기관장 리더십, 전략 등에 따라서 중요도 및 우선순위가 달라 질 수 있습니다.
지방 공공기관 관리자들은 많은 경우 혁신을 직접적 실행보다는 기획 업무를 수행합니다. AI기반 혁신기획과 관련 7가지 혁신 유형은 다양한 아이디어 생성 및 기획의 가이드로 활용할 수 있습니다. 이와 관련 다음 여름 호에는 7가지 혁신 유형 중에서 가장 우순선위가 높은 AI기반 서비스 혁신에 대해서 AI를 활용하여 구체적으로 어떠한 서비스 혁신을 수행할 수 있는지 살펴보겠습니다.