I. 개요

2024년 시리즈로 인공지능기술(Artificial Intelligence: AI)과 혁신에 관한 글을 연재하고 있습니다. 봄·여름·가을 호에 걸쳐서 AI로 어떠한 종류의 혁신을 할 수 있는지, 어떤 서비스 혁신을 할 수 있는지, 이러한 AI 기반 혁신 활동을 하는데 어떤 요인들이 영향을 주는지를 다양한 사례들과 함께 알아보았습니다. 이제 2024년 마지막 주제로 어떤 AI 활용 전략을 선택할까에 대해서 살펴보고 2024년 AI 시리즈 연재를 마감하겠습니다.

본 글에서는 AI를 인간의 지능 활동을 모방하거나, 뛰어넘을 수 있는 초지능적 기술 역량을 가진 기계로 간주합니다. 전 세계적으로 많은 기업과 공공기관들은 다양한 AI 혁신 활동을 수행하고 있습니다.²⁾ 한국의 경우 2016년 이세돌과 알파고의 대결 이후 2022년에 출시된 대규모 언어 기반 생성형 AI(예, Chat GPT)까지 AI 바람이 거세게 몰아치고 있습니다. 따라서 다양한 혁신 활동이 일어나고 있습니다. 물론 지역의 공공기관도 예외는 아닙니다. 하지만, 다양한 혁신 활동을 전략적으로 유형화하고, 활용할 수 있는 의사결정 틀이 부족합니다.

흥미로운 것은 AI가 조직의 의사결정 과정에서 많은 대안들을 제시함으로써 조직의 의사결정 결과 및 생산성을 향상할 수 있다는 많은 연구 및 보고서가 나오고 있지만³⁾, 아이러니하게도, AI 활용을 위한 의사결정 틀은 많이 제시되지 않고 있습니다. 이에 다양한 AI 기반 혁신 활동 모습을 전략 유형별로 정리하고, 의사결정을 할 때 참고할 의사결정 기본 틀이 필요합니다. 따라서, 본 글에서 제시된 전략 유형과 의사결정 틀은 지역 공공기관의 혁신 활동 결정에 유용하게 사용될 수 있습니다.

또한, 공공기관에서 수행하는 다수의 혁신 활동을 여기에 제시된 AI 활용 전략 유형으로 분류하여 보면 조직이 어떠한 활동에 중점을 두고 있는지 이해할 수 있으며, 이를 통해 조직의 전략적 우선순위 및 활동을 점검해 볼 수 있습니다. 2) Scharge and Kiron (2024).
3) ibid.

II. AI 활용 전략 유형

AI 활용 전략 유형을 (i) 방관자 전략, (ii) 관리 강화 전략, (iii) 기존 시장 강화 전략, (iv) 신시장 창출 전략, 4가지로 제시합니다. 먼저 개별 전략 유형에 대해서 살펴보겠습니다. 본 글에서는 관리 강화 전략, 기존 시장강화 전략, 신시장 창출 전략의 추진 도구로 AI 혁신프로젝트를 활용합니다. AI 혁신프로젝트는 기계학습, 거대 언어모델 등과 같은 AI 기술을 활용하여 조직의 제품과 서비스 혹은 생산 및 관리 영역 프로세스 및 실제를 새롭게 도입하거나 개선 활동을 하는 프로젝트를 의미합니다(예, 거대 언어모델에 기반한 새로운 고객 대응 서비스 개발 프로젝트).

1. 방관자 전략
방관자 전략 유형은 조직이 AI를 활용하여 새로운 제품과 서비스를 만들고 개선하거나, 조직의 생산 및 관리 과정 및 실제(practices)를 새롭게 만들거나 개선하는 어떤 혁신 활동도 수행하지 않은 상황을 나타냅니다.
현재 많은 조직이 방관자 전략 유형을 선택하고 있습니다. 특히 조직 규모가 큰 공공기관의 경우에는 다양한 서비스 및 고객에 따라서, 공공기관 내의 부서와 개별 팀에서 방관자 전략을 다수 선택할 수 있습니다. 조직이 방관자 전략을 선택하는 경우를 제시하면 아래와 같습니다.

• AI를 활용한 혁신 활동에 높은 불확실성과 위험이 있다고 인식하거나, 현재 조직이 가진 자원·역량으로는 AI의 기술적 장점을 충분하게 활용한 혁신 활동을 할 수 없다고 판단할 때입니다.
• 조직의 입장에 AI 기술이 현재 사용되는 제품 혹은 서비스, 생산 등에 사용되는 기술보다 성능 및 유용성 등의 측면에서 우월하다고 판단되지 않으면, AI 활용을 주저하게 됩니다.
• 현 기관과 유사한 조직에서 AI 기반 혁신을 수행하였음에도 불구하고, 생산성, 고객 만족 혹은 시장에 긍정적 영향을 만들어내지 못한 경우에도, AI를 활용한 혁신 활동을 주저하게 됩니다.
• 마지막으로, 공공기관 법규상 혹은 AI를 활용한 혁신 활동이 기존 법, 규제 등의 측면에서 제약 되거나, 공공기관 경영자의 전략적 방향과 부합되지 않은 경우입니다.

최근 조사 결과 조직의 정보 기술 책임자 혹은 관리자 4명 중 1명은 AI에 너무 일찍 투자하고 있다고 느낀다는 조사 결과가 존재합니다.⁴⁾ 방관자 전략을 조직이 활용하더라도, AI 기술 및 활용에 대한 지속적인 모니터링이 필요합니다. 또한 상황 변화에 따라서 조직을 탄력적으로 변화시킬 수 있어야 합니다. 조직 내에서 AI 관련 장기적 비전 등이 수립된 경우, 이에 따라서 다른 AI 활용 전략으로 변화가 불가피합니다.⁵⁾ 4) Scharge and Kiron (2024).
5) 김종석 (2024c).

2. 관리 강화 전략
관리 강화(Management-Enhancing) 전략 유형은 AI를 활용하여, 새로운 생산 및 관리 과정과 실제(practice)를 새롭게 도입하거나 개선하는 혁신 활동에 기반 한 전략입니다. 관리 강화 전략에서는 생산·공정 혁신, 서비스 생산공정 혁신, 마케팅·인적자원·재무·회계 등의 다양한 관리기능 분야의 혁신을 포함합니다⁶⁾.

AI를 활용한 다양한 혁신 활동을 통해서 생산·관리 과정의 지능화⁷⁾, AI 기반 의사결정 실제⁸⁾, 직원과 AI 간 협력 프로세스⁹⁾ 등이 새롭게 나타나거나 개선될 수 있습니다. 특히, 거대 언어모델에 기반한 생성형 AI(예: ChatGPT)로 생산 및 관리 과정에 많은 변화가 일어나고 있습니다¹⁰⁾. 하지만, AI를 활용한 혁신을 추진할 경우, AI 기술 도입으로 기존 프로세스에 변화가 나타나거나 새로운 프로세스를 창출할 수 있지만, 기존 혹은 새로운 프로세스 관련 관리규칙, 정책, 업무 지침 등 비기술적 부분에 대한 변화가 요구됩니다. 물론 이와 관련된 직원 교육과 역량 형성이 필요합니다. 또한, 실제로 공공기관에서 제품·서비스에 AI를 도입할 수 없는 경우가 존재하기 때문에, 일부 조직의 경우, 관리 강화 전략 유형에 집중하게 됩니다.

관리 강화 전략 유형을 추진할 경우, 조직 및 조직 내 부서·팀의 경우 AI를 통한 생산성 향상에 중점을 두게 됩니다¹¹⁾. 물론 AI를 통한 품질 향상, 업무 효율성 향상도 조직에 따라 강조될 수 있습니다. 또한, 규모가 큰 공공기관의 경우에는 관리 강화전략 유형 내에 하나 이상의 혁신프로젝트가 생성될 수 있습니다. 공공기관에서 관리 강화 전략 유형으로 수행된 AI 기반 혁신이 많은 공공기관으로 보급(Diffusion)될 경우, 공공 부분 생산성 향상과 경쟁력 강화로 이어집니다. 6) 김종석(2024a)을 참조하면 AI를 활용한 다양한 혁신유형에 대해서 살펴볼 수 있습니다.
7) Pirelli 사례.
8) Fortune 사례.
9) Asana 사례.
10) Scharge and Kiron (2024).
11) Kim and Seo (2023).

3. 기존 시장 강화 전략
기존 시장 강화(Market Enhancing)전략 유형에서는 AI를 활용한 새로운 제품·서비스를 만들거나 기존 제품·서비스를 개선하는 혁신 활동이 나타납니다. 공공기관의 경우 시장에서 공공서비스를 제공하기 때문에, 많은 경우, 서비스 혁신을 수행하게 됩니다. 이러한 서비스 혁신 활동을 통해서 기존 시장을 확장하거나 진화시키는 역할을 합니다. 공공서비스의 경우 특정 지역 내에 독과점 형태의 서비스도 존재하지만, 민간 기업의 유사 서비스와 시장에서 경쟁해야 하는 경우도 존재합니다(예: 지역 자치단체 산하기관의 자전거 대여 서비스와 같은 마이크 모빌리티 서비스는 카카오 모빌리티 서비스와 경쟁합니다). AI 기반 제품과 서비스를 제공하는 시장에서 지역 공동단체가 제품과 서비스를 제공하고 있는 경우, 기존 AI 기반 재화(제품과 서비스)와 차별화된 AI 기반 제품과 서비스 개발·출시 활동을 할 수 있고, 지역 공공기관이 이미 AI 기반 재화를 제공하고 있는 경우, 기존 제품과 서비스의 개선 활동을 수행합니다. 또한, AI를 도입되지 않은 제품과 서비스를 제공하고 있는 시장에서도, AI를 활용한 서비스 개선 활동을 할 수 있습니다.¹²⁾ 예로, 서비스 전달 과정 개선은 기존 서비스 모습은 바뀌지 않지만, 서비스를 개선하는 혁신 활동이 됩니다. 이를 통해서 고객은 인식하지 못하지만, 서비스 품질 향상이 동반됩니다.

시장 강화전략 유형을 추진할 경우, 조직 및 조직 내 부서·팀의 경우 상대적으로 AI를 통한 고객 만족 및 서비스(제품)의 품질 향상에 중점을 두게 됩니다. 규모가 큰 공공기관에서는 하나 이상의 제품·서비스 혁신프로젝트가 생성될 수 있습니다. 이런 경우 지방 공공기관 조직 내부에서 자원 배분 역할 및 합의가 중요해 집니다. 12) 김종석(2024b)을 참조하면 서비스 혁신에 대한 다양한 모습을 이해하실 수 있습니다.

4. 신시장 창출 전략
신시장 창출(New Market-Creation) 전략은 기존 시장 강화전략과 달리, AI를 활용하여, 새로운 제품과 서비스를 만들고, 이를 바탕으로 새로운 시장을 창출하거나 진입에 활용하는 전략입니다.

현재, AI 기술 역량의 지속적인 발전이 예상됩니다. 이러한 AI 기술 역량을 활용하여, 공공기관에서 제공하는 기존 서비스(제품) 범주를 벗어난 완전히 새로운 서비스를 기획할 수 있습니다. 이런 경우, 새로운 시장을 창출하게 됩니다. 또한 공공기관이 제공하고 있는 재화를 AI에 활용하여 새로운 서비스를 만드는 활동을 하게 되면, 새로운 시장을 창출하게 됩니다. 마지막으로 공공기관도 새로운 시장에 진입할 수 있는데, 새로 진입하는 기존 시장에서 민간 기업들이 AI 기반 제품 및 서비스를 제공하는 경우, AI 기반 혁신 활동을 하게 됩니다.

AI 기반 혁신 활동이 신시장 창출 전략 유형에 속한다면, 많은 경우, 조직 성장 혹은 변화가 큰 폭으로 나타나게 됩니다. 이런 경우, 예산과 인력이 필요하기도 하지만, 공공기관의 경우, 법 제도의 개선 등 제도화도 중요한 요건이 됩니다. 많은 경우, 공공기관의 사업 영역은 법 혹은 상위기관의 정책 등으로 정해져 있어, 추진이 쉽지 않을 수 있습니다. 따라서, 정책 혹은 경영자의 리더십에 기반한 강한 추진이 요구됩니다. 이러한 까닭에 보편적으로 혁신프로젝트에 다양하고 높은 불확실성과 위험이 존재합니다. 마지막으로, 개별 전략 유형별로, 공공기관 경영자와 조직 내 부서장·팀장은 조직 내의 구성원들의 AI 활용에 관한 관심을 주문하지만, 방향은 내부 업무 혹은 시장과 고객 등으로 다양합니다.

관리 강화전략 유형 및 시장 강화전략 유형을 선택하는 경우, 공공기관은 급진적 혹은 점진적 혁신을 모두 기획할 수 있습니다. 또한, 민간 영역과 달리, 감사 및 법적 제한 등으로 공공기관의 혁신프로젝트는 실험적·도전적 시도가 어렵습니다. 이러한 부분이 해결되지 않으면, AI 활용한 급진적 제품·서비스 혁신은 쉽지 않습니다.

III. AI 활용 전략 결정 틀 사용 방법

지역 공공기관에서 사용할 수 있는 AI 활용 전략 결정 틀을 살펴보겠습니다. 앞에서 제시된 전략 유형들에 관한 선택 과정입니다. 먼저 공공기관에서 AI 전략 의사결정 틀 활용 시, 몇 가지 유의할 점이 있습니다. 첫째, 개별 유형별로 조직 성과에 관한 연구는 아직 충분히 이뤄지지 않았기 때문에 전략 유형 선택이 성과 향상으로 연계된다는 가정은 주의할 필요가 있습니다. 둘째, 공공기관의 경우, 조직이 가지고 있는 AI 기술 역량이 존재할 경우, AI 기술 역량을 활용한 AI 혁신 활동을 수행할 수 있지만, 없는 경우에는 외부 기관(기술 협력 기관, AI 기술 서비스기업 등)과 협력을 통한 AI 혁신 활동을 수행합니다. 실제로 지역의 많은 공공기관(도청, 시청, 구청, 산하기관 등)의 경우 실질적 연구개발 기능 없이, 기획 기능만을 수행하는 경우가 많습니다. 따라서 혁신프로젝트를 기획하고, 외부 기술 제공기관과 협업을 통해서 혁신을 수행하는 경우가 보편적입니다. 본 의사결정 틀은 공공기관이 기획을 통한 AI 활용 전략 추진에도 적용이 가능합니다.

마지막으로 유의할 사항은 AI 활용 전략 의사결정 틀의 최종 목적지가 신시장 창출 전략이 아닙니다. 따라서 제시된 그림을 보면 최종 질문에 시장(Market) 관련 질문에서 전략 유형 선택이 양방향(좌·우)으로 배치되어 있다는 것을 알 수 있습니다.

<그림> AI 혁신 전략 의사결정 틀

참조 : Kim and Seo(2023)을 변경 활용.

본 의사결정 틀은 지역 공공기관의 (최고) 경영자가 활용할 수 있지만, 조직 규모가 큰 경우, 개별 부서 책임자 혹은 사업팀 단위의 팀장도 AI 활용 전략 의사결정 틀을 활용할 수 있습니다. AI 활용 전략 의사결정 틀에 제시된 질문에 따라 ‘예’(Yes) 혹은 ‘아니오’(No)의 응답을 통해서, 전략 유형을 선택할 수 있습니다. 또한, 조직에 따라서는 하나의 전략을 결정할 수 있지만, 복수의 전략 선택도 가능합니다. 사용 방법으로, 먼저 공공기관과 소속 부서와 팀에서 출발합니다. 그리고 첫 번째 질문에 대답을 합니다.

첫 번째 질문은 AI에 기인한 변화에 대응하기를 원하는가에 대한 질문에 ‘아니오’를 선택하면 방관자형 전략을 선택하게 됩니다. 만약 ‘예’를 선택한 경우, 두 번째 질문으로 넘어와서 AI를 시장(고객)에게 활용할 의도에 있는지에 관한 질문에 응답하면 됩니다. ‘아니오’를 선택하면 관리 강화 전략 유형을 선택하게 됩니다. 두 번째 질문에서 ‘예’를 선택하게 되면, 세 번째 질문으로 이동합니다. 세 번째 질문에서 AI가 새로운 시장(고객)을 위한 것인가 여부 질문에 ‘아니오’라고 대답할 경우, 기존 시장강화 전략 유형을 선택하게 됩니다. 그렇지 않고, 질문에 ‘예’라고 대답할 경우, 신시장 창출 전략을 선택하게 됩니다. 사용 방법은 단순하지만, 공공기관의 혁신 활동을 전략 유형별로 쉽게 파악하고 이해할 수 있습니다.

마지막으로 본 의사결정 틀은 반복해서 사용할 수 있습니다. 따라서 혁신프로젝트를 선정할 때마다, 해당 질문을 반복함으로써 해당 프로젝트가 어떤 전략 유형에 속하는지를 구분하고 점검할 수 있습니다.

IV. 마무리

본 원고를 통해서 AI 활용 전략 유형과 의사결정 틀을 제시했습니다. 단순한 질문에 대답하는 과정을 통해 지역 공공기관과 조직 내의 부서와 팀은 AI 관련 혁신 활동 결정에 도움을 받을 수 있습니다. 또한, 지금까지 추구해 온 AI 관련 혁신 활동이 있다면 공공기관의 부서별로 어떤 전략 유형에 속하는 프로젝트를 수행하는지 진단하여 본다면, 공공기관의 AI 활동에 대한 현황을 전략 유형별로 파악할 수 있습니다. 마지막으로 본 의사결정 틀 활용을 통한 전략 유형의 선정은 혁신관리 및 미래 예측뿐만 아니라 경영학 및 행정학 학술 분야에서 발전시켜 온 관리기법과 지식을 활용의 기반이 됩니다.