1996년 미국의 메릴랜드주 발티모어 시정부에서 최초로 311콜센터를 만들어 비긴급 서비스를 제공하기 시작하였다. 311콜센터는 긴급서비스 제공을 목적으로 한 911콜센터에 비긴급 서비스의 요청이 급증하면서 911 본래의 긴급서비스를 좀 더 효율적으로 제공하기 위한 것이 주요 목적이다. 초기에는 경찰서비스에 한정해서 시민들이 311콜센터로 서비스 요청을 할 수 있었다. 이후 1997년 일리노이즈주 시카고 시정부에서 경찰서비스뿐만 아니라 다른 비긴급 서비스를 (예: 쓰레기 수 거, 소음 불만 등) 포함하는 종합 311콜센터에서 서비스를 시작하고 이후 미국 전역으로 퍼지게 되었다. 최근에는 많은 대도시의 시정부에서 정보기술을 활용하여 311콜센터뿐만 아니라 웹사이트, 모바일 앱, 소셜미디어가 통합된 온라인 크라우드소싱 플랫폼으로 발전했다. <그림 1>에서는 보스턴시 311서비스 플랫폼이 이렇듯 다양한 채널을 통한 서비스 요청을 받고있는 것을 보여주고 있다. 또한 뉴욕 시정부는 2003년 311콜센터 서비스를 시작하고 2009년에는 웹사이트와 모바일 앱을, 2011년에는 소셜미디어를 통합한 크라우드소싱 플랫폼으로 발전하였다. 그 과정에서 지속적으로 시민들의 311서비스 이용이 증가했는데 2017년 한해에만 거의 4천만 건의 서비스 요청이 311서비스를 통해 이루어졌다. 이 4천만여 건의 서비스 요청 중에 2백만 건 이상은 전화로, 180만 건은 웹사이트를 통해, 16만 건은 모바일 앱으로 이루어졌고 트위터를 통한 요청도 1만 3천 건 이상이었다(New York City, 2017). 또한 보스턴시의 경우 2022년 4월 1일 현재 2백 4십만 건의 서비스를 시민들이 311시스템을 통해 요청했다.

311서비스 플랫폼을 통해 시민들이 요청하는 공공 서비스의 종류는 매우 다양하다. 2017년 29개 시정부의 311시스템을 통해 시민들이 요청한 약 7백 5십만 건의 공공서비스를 분석한 최근 연구는 ‘쓰레기 수거/재활용’이 시민들이 압도적으로 가장 많은 요청을 한 서비스였고 그 뒤로 ‘불법주차,’ ‘대형 물건 수거,’ ‘버려진 자동차’ 등의 순서였다(Stowers, 2021). 하지만 도시별로 빈번하게 요청되는 서비스의 종류는 다르다. 예를 들어 뉴욕시의 경우 311시스템을 통해 요청된 가장 빈번한 서비스는 ‘소음’에 관한 것이고 그다음으로 ‘아파트 유지보수,’ ‘난방/온S2 ‘불법주차’ 등의 순이었다. 시카고시에서 가장 요청이 많은 311서비스는 ‘버려진 자동차’ ‘빌딩 위반’, ‘도로에 움푹 패인 구멍’, ‘불법 낙서’ 등이고 네브라스카주 오마하시의 경우 2022년 현재 도로에 움푹 패인 구멍, 버려진 자동차, 불법 낙서의 순으로 서비스 요청이 많았다. 시민들이 요청한 다양한 서비스 중에서 ‘유해물질 (Hazardous materials) 처리,’ ‘동물 사채 처리,’ ‘대형물건 처리’등은 시 정부가 평균 8일 이내로 해결하여 가장 빠르게 대응하는 서비스인 것으로 나타났고 반면에 ‘나무 정비’와 ‘도로/보도 보수’는 평균 40일 이상 걸리는 것으로 나타났다 (Stowers, 2021).
311서비스는 최근 더욱더 진화하면서 로스엔젤리스, 뉴올리언스, 샌호세, 낙시빌 등의 시정부에서는 인공지능이 지원하는 챗봇을 311서비스에 활용한 혁신적인 서비스를 웹사이트와 문자로 제공하여 좀 더 빠르게 시민들의 정보 요청에 대응할 뿐만 아니라 언어 장벽이 있는 시민들에게도 311서비스를 형평성 있게 제공하기 위해 다중언어 서비스를 제공하고 있다(Pattison-Gordon, 2021). <그림 2>는 로스 엔젤리스 시 정부의 311플랫폼에서 챗봇 서비스를 제공하고 있는 것을 보여준다.

첫째, 311시스템은 행정이 추구하는 공공가치인 시민참여를 촉진하고 정부와 시민간의 소통을 활성화하여 시민들의 참여 효능감을 높이는 민주행정에 기여할 수단으로 의의를 가진다. 정부는 제한된 자원과 인력을 가지고 좀더 적은 비용으로 더 많은 서비스를 제공해야 하는 지속적인 압력을 받고 있다. 시민들이 일상에서 매일 마주하는 행정 사회문제는 점점 다양해지고 많아지고 있다. 따라서 제한된 자원을 가진 정부는 혼자서 이렇게 다양한 문제를 시기적절하게 해결하는 것은 현실적으로 불가능하다. 311플랫폼은 이러한 딜레마를 극복하고 정부와 시민이 서로 협력하여 소소할 수 있지만 매일 발생하는 내 이웃의 문제들을 공동으로 해결하는 공동생산의 한 형태이다. 즉, 311크라우드소싱 플랫폼은 시민들이 지역사회의 문제를 발견하고 자발적으로 정부에 필요한 조치를 요청하는 참여과정을 쉽게 도와주고 정부와 공동으로 지역사회의 문제를 해결하는 공동생산의 기회를 효율적으로 제공한다. 또한 311크라우드소싱 플랫폼은 시민들의 서비스 요청에 정부가 대응하는 방식으로 설계되어 있다. 따라서 시민들의 자발적 서비스 요청이라는 참여가 없으면 불가능한 협업 모델이다. 특히 최근 311시스템은 새로운 기술발전 덕분에 전화뿐만 아니라 웹사이트, 모바일 앱, 문자 메시지, 소셜미디어 등 다양한 참여 통로를 제공하여 시민들이 좀 더 편리하게 참여하여 필요한 서비스를 요청할 수 있도록 진화하고 있다. 그리고 아래 <그림 3>에서 보여주듯이 보스턴 시정부의 311크라우드소싱 플랫폼은 시민들이 신청된 서비스가 어떻게 진행되고 있고 그 결과에 대해서 신청인에게 직접 알려주고 있을 뿐만 아니라 언제든지 신청인이 직접 진행상황과 결과를 311시스템을 통해 확인할 수 있다.
둘째, 311플랫폼은 행정의 대응성과 투명성을 향상시키기 위한 유익한 수단이다. 대부분의 311서비스 발전 초기에는 주로 콜센터 형태로 운영되어 전화 같은 정부와의 일대일 소통 통로에 의존하여 시민들에게 서비스 신청을 받고 대응결과를 신청인 본인에게만 알려주는 의사소통 방식이었다. 즉 콜센터 형태의 311서비스는 서비스를 요청한 시민들만이 어떻게 정부가 대응했는지 알 수 있는 패쇄형 플랫폼이었다. 하지만 향상된 정보기술을 이용하여 많은 미국 지방정부는 기존의 콜센터에 신청된 서비스뿐만 아니라 웹사이트나 앱을 통해 시민들이 언제 어디서 어떤 서비스를 요청했고 어떻게 처리했는지 그 결과를 웹사이트나 앱을 통해 공개하고 시각화하여 제공하고 있다. 즉, 많은 미국 지방정부는 311플랫폼을 통해 신청된 서비스를 공개하고 시각화함으로써 시민들의 중복된 서비스 요청을 줄여 시정부로 하여금 좀더 신속하게 대응을 하고 효율적인 자원배분을 가능하게 하여 행정의 능률성을 높이는데도 기여할 수 있다. 예를 들어 <그림 4>에서 보듯이 미국 뉴욕시의 311크라우드소싱 플랫폼은 검색기능과 지도를 제공하여 시민들이 신청한 서비스를 검색하고 그 서비스가 어느 지역에서 요청되었는지를 311지도를 통해 보여주고 있다. 따라서 311시스템은 서비스 신청자 외에도 일반 시민들도 신청된 민원과 해결결과에 접근할 수 있게 개방형 크라우드소싱 플랫폼으로 진화하면서 지자체의 투명성, 대응성, 책임성, 행정의 능률성을 높일뿐만 아니라 시민의 정부서비스에 대한 만족도와 정부신뢰를 향상시키는데 기여할 것으로 기대하고 있다.

셋째, 311플랫폼은 지방정부의 도시계획 같은 중요한 의사 결정 지원 역할을 한다. 시민들이 311플랫폼을 통해 신청하는 서비스는 개별 민원의 성격을 가진다. 시민들의 개별적 서비스 요청의 특성(예: 불법주차, 소음)을 분석하면 서비스 요청의 구조적인 경향을 찾을 수 있다. 이렇게 분석된 경향을 기존의 인구 사회경제통계 데이터와 연결하여 생성된 새로운 데이터는 어떠한 서비스가 어떤 특성을 가진 지역에서(예: 저소득층 밀집 지역) 요청되는지를 체계적으로 보여주는 새로운 지표로서의 역할을 한다. 따라서, 311플랫폼을 통해 요청된 서비스 데이터를 체계적으로 관리하고 이를 기존의 인구통계 데이터와 연계하여 분석하면 정부가 미래에 발생할 수 있는 문제를 예측하여 사전에 방지할 수 있게 해줄 뿐만 아니라 변화하는 공공서비스의 수요를 예측하여 필요한 예산과 인력을 미리 준비하기 위해 필요한 중요한 빅데이터로서의 역할을 한다. 즉, 311플랫폼은 정부가 어떤 특성을 가진 지역에 어떠한 지역사회 문제가 발생할 수 있는지를 미리 인지하고 필요한 조치를 취할 수 있게 도와주는 정책 결정 지원 시스템이기도 하다(Li et al., 2020; Wang et al., 2017).
마지막으로, 311플랫폼은 지방자치단체의 성과관리 시스템을 지원하는 중요한 역할을 하기도 한다. 앞에서 언급한 발티모어시의 경우 311플랫폼을 통해 신청된 서비스를 시정부의 각 부서가 어떻게 대응했는지가 그 부서의 성과를 측정하고 평가하는 중요한 데이터와 지표로 사용되고 있다(Nam & Pardo, 2014). 즉, 온라인 개방형 311플랫폼를 통해 수집된 데이터는 시정부의 지도자와 고위 관리자들이 시정부 부서의 성과를 좀 더 증거에 기반한 평가를 할 수 있게 도와주는 중요한 정보를 제공하여 시정부가 좀더 효율적이고 효과적으로 자신의 조직을 관리하고 서비스를 제공할 수 있는 좋은 기회를 주고 있다.

한국의 지방자치단체도 미국의 주요 도시에서 제공하는 311콜센터와 유사한 서비스를 제공하고 있다(예: 서울시의 ‘120 다산 콜센터’, 부산시의 ‘부산민원 120’, 경기도의 ‘전자민원’, 서초구의 ‘새올’). 그리고 경기도나 부산시의 경우 시민들은 필요한 서비스를 120같은 콜센터 뿐만 아니라 문자, 모바일 앱, 소셜미디어, 웹사이트 등이 통합된 온라인 민원서비스를 이용하고 있다.
하지만 많은 한국의 지방자치단체가 아직은 콜센터나 온라인 민원서비스 창구를 통해 접수된 서비스 요청 데이터를 좀 더 효율적으로 관리하고 창의적으로 이용하고 있지는 않는 것 같다. 예들 들어 311플랫폼을 운영하는 미국의 많은 지방자치단체는 검색기능과 311서비스 지도를 제공하고 있다. 앞에 <그림 4>에서 보여주듯이 이 311서비스 지도는 다양한 ‘검색’기능을 포함하고 있어 시민들은 주소, 날짜, 민원 종류를 이용해서 어떤 서비스가 요청되었는지 세부 정보를 찾아볼 수 있다. 또한 요청된 서비스의 세부 정보가 311서비스 지도를 통해 시각화되어 일반 시민들은 자신이 사는 지역사회에 언제 어떤 종류의 서비스 요청이 있는지를 한눈에 알 수 있다. 또 그 서비스 요청이 언제 어떠한 내용으로 신청되었고 신청한 서비스를 지방자치단체가 어떻게 처리중인지 그 진행상태와 어떤 부서가 언제 어떻게 그 서비스를 처리하였는지 실시간으로 그 결과를 웹사이트에 공개하고 있다. 이렇듯 전화나 온라인으로 요청된 서비스 데이터를 시각화하고 처리 결과를 공개함으로써 한국의 지방자치단체는 행정의 투명성과 책임성을 높여 시민의 신뢰를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
또한 311서비스를 통해 수집된 서비스 요청 데이터는 부서간 협업을 통해 서비스의 질과 제공 속도를 향상시키기 위한 유용한 도구로 사용될 수 있다. 특히 311서비스 신청 데이터의 진가는 관련된 정부기관간 협업을 통해 사용했을 때 더 드러난다. 예를 들어 최초로 311서비스를 시작했던 발티모어시 시정부는 범죄를 줄이기 위한 노력을 했음에도 불구하고 이렇다 할 성과를 거두지 못했는데 2017년 가을부터 시경찰, 소셜서비스, 주택국, 소방서 등의 12개 주정부와 시정부 부서들이 일일 업무 보고, 주간 경과 보고, 매달 열리는 워킹그룹 미팅을 통해 협업을 하고 그 과정에서 311서비스 신청 데이터를 면밀히 추적하여 살인사건과 총격사건을 15개월 동안 23~34% 줄이는 효과를 가져왔다. 또한 311서비스 데이터가 다른 지방자치단체의 기존 데이터와 연계되고 통합되어 관리될 때 좀 더 선제적으로 위험을 방지하고 양질의 서비스를 제공할 수 있는 중요한 자산이 될 수 있다.