서울시 인공지능상담사 챗봇
‘서울톡’
글: 정혜경 서울시 정보시스템담당관 주무관
서울시 인공지능상담사 챗봇 ‘서울톡’은 서울시정에 대해 문의하면 자동 답변해주는 인공지능 기반 챗봇이다. ‘서울톡’은 가입자 수 41만 명 돌파, 120상담 건수 중 20%를 차지하는 등 매년 지속 성장하고 있다. 코로나19 대응을 위한 비대면 소통채널로 각광받은 이후 생활편의 채널로 인기를 얻고 있는 서울시 인공지능상담사 챗봇 ‘서울톡’을 소개한다.
챗봇 ‘서울톡’이란?
챗봇 ‘서울톡’은 카카오톡으로 서울 시정에 대한 각종 문의사항에 24시간 자동 답변해주고 신청·예약 등을 처리해주는 인공지능 기반 민원 챗봇이다. (※챗봇(chatbot) : 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 합성어로, 인공지능을 활용한 대화형 메신저 서비스)
120상담내역에서 자주 물어보는 50%를 반영하여 단순·반복적인 문의사항은 120 전화 상담 대신 챗봇에서 해결할 수 있다. 또한 별도 앱이나 웹에 접속하지 않고도 시민 대부분이 사용하는 카카오톡 상에서 ‘서울톡’ 채널을 검색하여 친구(가입자)로 추가하면 즉시 이용할 수 있어 매우 편리하다.
2020년 오픈한 이후 2023년 9월 말 현재 ‘서울톡’ 채널 친구(가입자)수는 41만 명을 넘어서고 있다. 또한 120상담 건수 중에서 챗봇 비중이 20%로 전화상담의 일부를 대체하고 있다.
도입배경 및 구축과정
4차 산업기술의 급속한 성장으로 인공지능 기술에 대한 관심이 집중되고 있는데, 그중에서 챗봇은 기술 성숙도가 높아 실시간 무인 민원상담으로 대체하는 민간 및 공공 사례가 많다.
서울시는 24시간 3교대로 상담사들이 시민들의 문의사항을 전화 상담으로 대응하는 120다산콜센터를 운영하고 있다. 그러나 상담 집중시간대에는 120으로 전화를 걸어도 연결되지 않거나 연결이 늦어져서, 이로 인해 시민들이 연결 대기 시간이 빈번하게 발생하고 있어 시민 만족도가 저하되는 문제가 발생하고 있다.
이에 대한 대응으로, 특히 문자 위주의 채팅을 선호하는 젊은 세대까지 고려하여, 챗봇 시스템을 도입하게 되었다. 시민들이 120으로 전화하지 않고도 챗봇을 통해 텍스트 채팅만으로 질의사항을 입력하면 즉시 답변을 받을 할 수 있게 되었다. 이를 통해 효율적이고 신속한 상담을 받을 수 있으며, 대기 시간을 줄여 시민들의 불편을 최소화하게 되었다.
서울시는 120다산콜재단과의 협업을 통해 120다산콜센터의 상담내역 중에서 자주 문의되는 대상(행정정보) 50%를 선정하여 이를 기반으로 한 챗봇 시스템을 구축했다. 챗봇 ‘서울톡’은 각 행정 정보에 대한 질의응답세트, 시나리오, 그리고 지식 데이터베이스와 AI 학습 관리체계로 구성되어 있다.
챗봇 시스템은 초기 시범운영(2019년)을 통해 답변율을 높이기 위한 고도화 사업의 일환으로 개발되었으며, 2020년 2월 1일에 ‘서울톡’이라는 이름으로 서울시의 대표 챗봇으로 오픈되었다.
서울톡의 주요 서비스1)는 ①120상담 - 행정업무(행정정보) 안내 ②현장민원 및 일반민원 신청 ③공공서비스 예약 ④도서관 안내 ⑤온라인학습 ⑥미세먼지·오존 주의보/경보 알림톡 발송 등이다.
특히 가장 많이 찾는 120상담분야는 ▲교통(불법주정차, 자동차 등록관리, 따릉이 등) ▲행정(증명서류 및 여권 발급, 세금 납부 등) ▲복지(생애주기별 지원정보) ▲환경(미세먼지, 주거환경, 쓰레기 수거 등) ▲경제(사업자 등록, 일자리, 서울사랑상품권 등) ▲문화(문화행사 검색, 축제 등) ▲안전(시설물 및 생활안전, 재난대응요령), 주택(도로 및 보도, 부동산정보 등) 등이다.
접속방법은 카카오톡 친구 목록에서 ‘서울톡’ 채널을 검색하여 친구(가입자)로 추가하면 즉시 이용할 수 있으며, 이용방법은 채팅창 하단(챗봇에게 메시지 보내기란)에서 직접 원하는 질의어를 입력하거나 제공되는 메뉴에서 선택하면 즉시 답변이 나온다.
주1) 챗봇 서울톡 이용안내 참고
코로나19 대응 비대면 소통채널로 각광
2020년부터 2022년까지는 코로나19의 확산으로 인해 120상담전화가 급증한 시기였다.
이 기간 동안 시민들은 코로나19 관련 문의로 120상담전화 대신 서울톡을 사용하면서 코로나 검사, 사회적 거리 두기, 전 국민 재난지원금, 백신 예약•접종과 같은 단순하고 반복적인 문의사항에 즉시 답변해주는 장점을 통해 비대면 소통 채널로 자리매김하게 되었다.
※ ‘서울톡’ 가입자 추이 : ('20) 86,734명 → ('21) 228,104명 → ('22) 355,774명 → ('23.8) 406,294명
생활불편신고, 공공서비스 예약, 온라인학습, 나들이 정보 등 생활 편의 서비스로 확대
서울톡에서는 120상담 외에 각종 대시민 업무처리 서비스를 신청·예약할 수 있다. ▲생활속 불편사항을 신고하는 현장민원 신청 ▲시정에 대한 자유로운 건의나 요구사항에 관한 일반민원 신청 ▲축구장, 농구장, 회의실 등을 예약하는 공공서비스 예약 ▲약 900여개 강의에 대한 온라인 학습 ▲도서관 이용안내 및 내주변 도서관 찾기 ▲나들이 정보 - 미세먼지·오존, 날씨, 문화행사 검색 등이다.
현장민원은 불법주정차 신고, 방역 요청, 쓰레기 무단투기 신고, 공사장 불편신고 등 총 54종 신청이 가능하다. 신청 건수는 작년 17,394건에서 올해 8월 기준 22,188건으로 약 28% 증가하였으며, 이중 불법주정차 신고는 전체 77%를 차지하고, 6월 중순에 러브버그가 많이 발생했을 때는 1일 1천 건 이상 신청되었다.
‘서울톡’으로 불법주정차 신고를 신청하면 인공지능(AI)이 신고 장소를 파악하여 해당 자치구로 민원 신청건을 실시간 자동 배분해준다. 기존에 120상담사들이 자치구로 일일이 민원 배분했던 방식을 사람의 개입 없이 RPA 자동화로 처리하면서 각 자치구의 주차단속 담당자에게 즉시 신고사항이 전달되어 민원 배분 소요시간을 줄이고 민원처리 속도를 높일 수 있게 되었다. 2021년 7월 9개 자치구부터 시작하여 2023년 7월에는 21개 자치구로 확대되었고, 월평균 640시간을 단축하는 효과를 가져왔다. (※ RPA(Robotic Process Automation) : 단순·반복 또는 규칙적인 업무에 대해 SW를 통한 자동화 처리 서비스를 제공하는 인공지능 기술) 또한 2021년부터 공공서비스 예약, 온라인 학습 서비스를 신설하여 각 홈페이지에 접속하여 일일이 메뉴를 찾아 클릭하는 것이 아니라 간단하게 대화(질의·응답)를 통해 처리되도록 제공하고 있다. 특히 각 신청 화면에서 입력해야 되는 휴대폰번호는 최초 1회만 인증하면 이후부터 자동 입력되고, 처리결과도 알림톡으로 신속하게 받아볼 수 있다. (예: 이번주 토요일 강서구 축구장 예약해줘 등) 코로나로 멈춘 일상이 회복되면서 나들이 필수 정보인 미세먼지·오존, 날씨, 문화행사 검색 서비스도 마련하였다. 기존에 미리 등록된 답변이 아니라 날씨, 대기정보 등 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 보다 정교한 답변을 받아볼 수 있다.
2023년에는 청년, 엄마·아빠 양육부모, 4050 중장년, 장애인 등 세대별 맞춤형 복지정보 위주로 확대하였다. 각 복지정보 답변과 함께 신청 및 단계별 처리결과 알림톡까지 발송되므로 매우 편리하다.
지속적인 AI 학습, 공모전 등으로 답변품질 향상 추진
챗봇은 사용자의 질의 의도를 파악하여 정확한 답변을 알려주어야 한다. 이를 위해서는 많은 질의어(발화데이터)를 수집하고, 미답변 또는 오답변내역에 대한 분석 및 개선작업을 지속 수행해야 답변 정확도를 높일 수 있다.
서울톡은 사용자 미답변 질의내역을 상세 분석하여 각 질의어에 대한 답변 재매칭을 하는 AI 학습을 매주 수행하고 있다. 이를 통해 답변율을 시범운영(2019년) 당시 90%에서 2023년 8월 기준 98%까지 끌어올렸다.
미답변된 질의내역은 시스템에 기록되지만, 오답 여부는 사용자의 판단에 따라 판단되는 경우가 많다. 이러한 사실을 고려하여, 이번 해에는 서울톡이 답변 정확도를 향상시키기 위한 방안을 모색하고자 시민 집단지성을 활용하여 응답데이터를 대규모로 수집하기 위한 공모전을 개최하고 있다. 서울톡 가입자이면 누구나 응모 가능하고, 챗봇 ‘서울톡’ 서비스를 이용하는 중에 사용자의 질의 의도와 다른 답변 또는 오류를 찾아내어 접수하면 된다.
향후 계획
최근 챗GPT, 네이버 하이퍼클로버 같은 생성형 AI 서비스가 핫이슈로 떠오르고 있다. 생성형 AI는 새로운 내용을 생성하거나 예측하는 작업에 중점을 두는데 비해 챗봇 같은 분리형 AI는 로컬 장치에서 데이터 처리와 모델 실행을 수행하여 보안 및 실시간 응답을 개선하는 데 사용되고 있다.
서울톡은 주로 서울 시정과 관련된 민원 및 문의에 대한 응답을 제공하는 챗봇 서비스이다. 다른 생성형 AI 서비스와는 달리, 모든 종류의 질문에 대한 답변을 제공하기에는 한계가 있다. 더불어, 사용자가 질의할 때마다 다른 답변을 생성하는 생성형 AI와 달리, 서울톡은 항상 정확하고 신뢰할 수 있는 답변을 제공하는 데 중점을 두고 있다.
이를 통해 혼란 없이 시민들의 생활을 도울 수 있도록 노력하고 있다.
앞으로는 챗봇 서울톡의 머신러닝 및 자연어 처리 기술을 더 발전시켜, 보다 자연스러운 대화를 제공하고, 텍스트뿐만 아니라 음성, 이미지, 비디오 등 다양한 매체를 활용하여 대화할 수 있는 멀티 모달 챗봇 서비스도 검토할 예정이다. 뿐만 아니라, AI 기술과 다양한 데이터를 융합하고 대시민 업무 처리 영역을 확대시켜 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 적극 검토하여 고도화를 추진하려고 한다. 이를 통해 챗봇 ‘서울톡’은 서울시 천만 시민들의 개인 비서 역할을 수행하는 완벽한 동반자로 성장할 계획이다.
· 공모명칭 : 챗봇 ‘서울톡’ - 답변 정확도 향상 공모전
· 공모주제 : 챗봇 ‘서울톡’에서 사용자 질의 의도와 맞지 않는 답변 또는 오류를 접수
· 접수기간 : 2023. 9. 25(월) ~ 10. 31(화)
· 참가자격 : 챗봇 ‘서울톡’ 채널 친구(가입자) 누구나(※ 개인만 가능)
· 접수방법 : 챗봇 ‘서울톡’ - 온라인 접수(★ 챗봇 서울톡 바로가기)
· 시상내역 : 총 3백만 원 최우수(1명/30만 원), 우수(4명/15만 원), 장려(22명/5만 원), 참가상(100명, 1만 원) ※ 모바일도서문화상품권으로 지급
· 수상발표 : 2023. 12월 초
