디지털 전환에 따른 사회변화

디지털 전환은 디지털 기술을 모든 비즈니스 분야에 적용하여 조직을 근본적으로 변화시키는 과정을 의미하며 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation; DT, DX)이라고도 한다. 이미 많은 기업이 디지털 전환의 중요성을 인식하고 클라우드, 인공지능, IoT, 블록체인 등 핵심 디지털기술 및 데이터를 활용하여 비즈니스 생태계 변화를 시도하고 있다. 기업 경영에서 디지털과 데이터는 없어서는 안 될 지표이며, 동시에 정부·공공영역에서도 디지털 전환은 필연적으로 강조되었다. 디지털기술의 지표를 적용하여 관련 서비스업, 제조업, 공공기관 등 다양한 영역에서의 디지털 전환이 본격적으로 이루어지고 있다.

디지털 기술은 새로운 사업의 확장과 신규 일자리 발굴을 통해 생산성을 높일 수 있을 것이라는 점에서 기대감이 크다. 지능정보 신기술의 발달은 플랫폼 영향력의 급증과 함께 관련 기업들의 비중 또한 대폭 확대시키고 있다. 플랫폼의 부상과 함께 자연스럽게 주목받는 부분이 데이터 경제다. 데이터의 역할이 단순한 비즈니스 기능 지원에서 벗어나 공급자와 고객 간 새로운 인터페이스로 전환되고 그 자체로 상품이 되는 상황이다. 데이터의 활용이 모든 산업의 발달과 새로운 가치 창출에 촉매 역할을 한다는 점에서 데이터 경제가 주목을 받고 있다. 우리 정부도 코로나19 팬데믹으로 인한 경기침체의 극복과 새로운 성장 기회의 발판을 인공지능과 데이터에서 찾고 있다. 데이터의 생성, 수집, 저장, 처리, 분배, 전달의 단계별 데이터 경제를 촉진하여 디지털 경쟁력을 강화하고 나아가 생성형 AI 기반의 디지털 플랫폼 생태계를 확장하고자 한다.

공공데이터 개방정책은 2013년부터 공공데이터법 시행과 더불어 추진되었고, OECD 공공데이터 개방평가 2회 연속 1위를 달성하는 등 각종 지표에서 공공데이터 개방 선진국을 빠르게 능가하고 있다. 이처럼 데이터 시대가 본격적으로 도래함에 따라 우리 정부도 공공데이터의 민간 개방을 통한 경제 활성화 및 사회적 가치 창출을 위하여 공공데이터 개방 정책을 적극적으로 추진하였다. 최근에는 공공데이터를 활용하는 이용자의 범위가 전문가와 기업, 정부 관계자는 물론 학생과 일반 시민에까지 확대됨에 따라 공공데이터 포털의 역할도 변화하고 있다. 데이터 저장소data repository의 기능을 넘어 시민 참여를 통한 데이터 활용도를 높이고자 이용자 중심의 접근을 유도하고 있다. 사회적 흐름에 부응하기 위한 공공데이터포털은 시민 참여의 활성화와 더불어 공공서비스를 개선하고 창안하는데도 직접적인 역할을 수행할 수 있다. 그럼에도 공공데이터 이용 활성화의 걸림돌로 지적되는 부분은 여전히 남아있어 국민중심의 생활밀착형 데이터를 보다 적극적으로 발굴하고 개방해야 한다.

데이터가 중심이 되는 경제 기반의 변화와 지능정보 기술의 진화는 공공서비스의 개선을 촉진한다. 끊임없이 변화하는 IT 신기술과 역동적인 시장의 요구에 힘입어 변화는 매우 빠르게 진행되고 있다. 이는 새로이 구축된 정보시스템이 제 기능을 발휘하기도 전에 낡은 시스템으로 밀리는 현상을 초래하기도 한다. 고객 관점을 최적화하기 위한 대민 서비스 및 행정업무의 즉각적인 대응 또한 점차 어려운 문제로 이어지고 있다. 신속한 대응력의 한계를 극복하고, 다변화하는 환경에 효율적 대응과 서비스 품질을 향상하기 위해서는 기관의 정보 공유가 우선되어야 한다.
민간 영역의 서비스는 융복합 방식을 접목하여 편리성과 효율성을 극대화하고 고객 관점에서 유관 서비스를 한 번에 지원받을 수 있도록 하는 데 초점을 두고 있다. 이러한 한계를 극복하고자 공공 분야도 제공하고 있는 정보 및 서비스에 대한 접근과 이용이 자유롭게 이루어질 수 있도록 새로운 패러다임의 변화가 요구된다.
민간에서 보유하기 어려운 정보와 활용 가치가 높은 공공 정보에 대한 수요가 급증함에 따라, 다양한 채널로 개방하고 누구나 이용하여 가치창출을 최적화 할 수 있도록 해야 할 것이다.
공공 영역의 데이터는 물론, 일상 영역에서 생성되는 모든 데이터가 모일 때 그 축적의 힘은 진가를 발휘할 것이다. 데이터의 자산 가치가 높아짐에 따라 이를 활용하기 위한 기반을 마련하고 생태계를 확보해 나가는 것이 중요해졌다. 데이터를 어떻게 관리하는가가 미래 사회의 경쟁력이기도 하다. 국가 차원의 혁신 관점에서도 데이터 활용도에 주목해야 할 것이다. 고객만족도의 효용성을 높이고 맞춤형 서비스를 확장하기 위한 데이터의 수요가 점차 증대되고 있다. 우리가 인프라와 하드웨어 측면에서 세계적인 IT 강국이라 평가받고 있는 만큼, 데이터 분야도 지속적인 개방과 활용을 토대로 서비스와 연계되어야 한다.

디지털과 정부혁신

디지털 플랫폼 정부는 모든 데이터가 연결되는 ‘디지털 플랫폼’ 위에서 국민, 기업, 정부가 함께 사회문제를 해결하고 새로운 가치를 창출 하는 정부를 지향한다. 정부가 독점적인 공급자로서 일방적으로 서비스를 제공하는 현재의 방식에서 벗어나, 민간과 협업하고 혁신의 동반자가 되는 국정운영의 새로운 모델을 만들기 위한 핵심 정책 추진과제를 담고 있다. 디지털 플랫폼 정부는 데이터와 인공지능을 활용해 국정운영 시스템을 마련하고, 부처 간 협업을 확대하는 등 행정 효율화를 단행하겠다는 대선 공약의 일환이기도 하다. 이를 위해 위원회에서는 인공지능·데이터, 인프라, 서비스, 일하는 방식 혁신, 산업 생태계, 정보보호 등 6개 분과를 중심으로 디지털 플랫폼 정부의 실현 계획안을 발표하였다. 주목할 만한 점은 각 분과에 실제 민간 기업에서 활동하는 주요 전문가들이 대거 참여하고 있다는 점이다. 새로운 지능정보 신기술 기반의 생태계 확장을 위해 민간에서 추진되고 있고, 고객에게 최적화된 서비스가 실행되는 자원과 노하우의 공유가 필요한 시점이다.

민관협력은 정부의 새로운 방향성을 모색하기 위해 그 비중이 더 높아지고 있다. 민간이 참여함으로써 스스로의 경쟁력을 확보하고 시장의 활성화와 성장 동력을 높일 수 있을 것이다. 정부혁신을 추진하는 과정에서 민간의 협조와 협력은 매우 중요하다. 반면 민간의 참여가 순기능의 역할만을 하지는 않는다는 점을 고려해야 한다. 다양한 민간기업의 참여를 통한 협업체계 구축과정에서 민간의 목소리가 특정 이해관계에 봉착하게 될 때 정부혁신의 근본 취지와 목적이 상실될 수 있다. 방향성을 잃게 되면 목표도 표류하게 된다. 민간의 뛰어난 기술력을 앞세워 정치적 로비나 예측 불허의 이해관계자의 개입 등 부적합자의 등장에 따른 역선택의 문제가 발행할 수 있다는 우려도 있다. 따라서 정부혁신의 방향성을 잃지 않고 소기의 목적을 달성하기 위한 정부의 역할은 더욱 더 중요하다.
민간기업의 참여는 정부혁신의 원동력이 되면서 동시에 딜레마를 야기할 수도 있다. 이러한 우려를 해소하기 위한 대안 중 하나로 ‘메타거버너(meta-governors)’로서의 정부의 새로운 역할 정립이 요구된다. 메타거버너의 역할은 신뢰형성, 갈등 해결, 합의유도, 목표의식 유지 등이 주요 쟁점이다.
사회전환의 패러다임 국면에서 바람직한 정부의 역할은 무엇인가. 공공의 가치체계 확립과 정비가 우선되어야 할 것이다. 제기되는 딜레마와 한계를 극복하기 위한 방안으로 디지털 플랫폼 네트워크를 조율하고 정부의 목표를 추구할 수 있는 메타거버너의 역할이 필요하다. 정부는 메타거버너로서의 균형감각을 놓치지 말아야 할 것이다.
조직 내적으로는 디지털전환 시대를 맞아 기존의 위계적 조직문화를 혁신적이고 유연한 조직문화로 바꾸기 위한 시도가 이어지고 있다. 하지만 여전히 공공기관과 대형조직은 기존 관행이나 관습에서 벗어나기가 쉽지 않다. 업무분장, 책임의 명확화 등 계층제를 통해 위험요소를 줄이고자 만든 관료제 조직구조는 디지털전환 시대에 오히려 위험부담을 줄 수 있다. 일하는 방식과 인사체계의 변화가 요구된다.
일하는 방식과 인사관리 체계, 리더십 등 모든 분야에서 유연성과 적응성을 강조하는 애자일(기민, 민첩) 구조의 전환이 관심을 끌고 있다. 조직에서 상관은 지시자가 아닌 조율자로 조직문화의 설계자로서 역할이 새롭게 제기된다. 구글, 아마존, 메타, 넷플릭스 등 급부상한 기업의 공통된 특성은 기존 관료조직에서 탈피하여 빠른 변화, 유동적 자원, 실행력에 초점을 맞춘 전략과 동기를 유발하는 리더십, 의사결정자와 실행자가 동일한 팀 조직으로 운영되고 있다는 점을 들고 있다.

디지털 전환기에 공공 부문과 민간부문은 어떻게 상생할 수 있을까? 규제를 기반으로 하는 공공영역과 시장기능을 강조하는 민간영역은 기능과 역할에 차이가 있을 것이다. 그럼에도 공공서비스가 과감한 변화와 미래 고객을 대비하지 않으면 공공성의 영역은 축소될 수밖에 없을 것이다. 데이터 기반의 인공지능은 때론 우리의 일자리를 빼앗아 갈 것이라는 불안감을 주지만, 한편에서는 잘만 활용하면 인간의 편향성을 피할 수 있게 해준다는 해석도 있다. 사람이 중심이 되는 지능정보화 사회에서 고객의 가치를 우선하는 공공서비스의 재편이 시급하다. 고도화된 기술도 결국은 사람을 위해 존재한다.
초연결, 초지능, 초경쟁으로 대표되는 디지털전환 시대에서 많은 기업이 생존하기 위해 새로운 조직문화 구축방안을 고민하고 있다. 물론 정답을 찾기는 어렵다. 오랜 기간 축적된 조직형태인 관료제를 하루아침에 무시하고 새로운 조직운영방식을 만드는 일이 능사는 아닐 수 있다.
기존의 관리시대를 넘어 디지털 전환기에 새로운 대체 패러다임을 고민해야 한다. 무엇보다 미래 조직의 운영 패러다임으로 ‘새로운 일하는 방식’의 화두를 던지고 있다. 기존의 표면적 협업수준에서 적극적인 협업이 상시적으로 이루어지도록 끌어올려야 한다. 공공조직에서도 구성원들의 역할과 규칙, 관계의 재정립이 필요하며, 스스로 역할을 찾을 수 있도록 개방적 시각이 요구된다. 무엇보다 일하는 방식의 전환점에서 진정한 고객중심화가 우선되어야 할 것이다. 다양한 영역에 얽혀있는 디지털 전환은 민간기업의 노력만으로는 이룰 수 없으므로 국가 차원에서도 변화의 흐름을 파악하고 함께 상생할 필요가 있다.

기술혁신으로 인한 공공서비스의 변화와 방향

전 세계적으로 디지털 전환에 대한 관심이 매우 높고, 여러 국가와 기관들은 디지털 전환 지표를 선정하며 디지털 전환의 정도를 측정하고 있다. 많은 영역이 디지털기술 중심의 변화를 반영하고 시장의 확장성으로 이어가고 있다. 산업 간 융합이나 신산업 출현, 기존 산업의 구조적인 변화를 촉진하는 등 디지털 전환은 사회적으로 다양한 변화를 수반하고 있다.

디지털 전환을 이어가는 주요 기술 요소로 클라우드 전환이 강조되고 있다. 클라우드 서비스는 크게 SaaS, PaaS, IaaS 세 가지로 분류된다. IaaS(Infrastructure as a Service)는 말 그대로 인프라스트럭처를 서비스로 제공하는 클라우드로 웹서버 등을 운영하기 위해 필요한 하드웨어 서버, 네트워크 등을 의미한다. 여러 가지 요소들을 가상 환경에서 제공해주는 서비스로 아마존(AWS)이 우리에게 가장 익숙한 IaaS의 예라고 할 수 있다.
PaaS(Platform as a Service)는 플랫폼을 서비스로 제공하는 클라우드 형태로 서비스 개발, 배포, 관리를 가능하게 해주고 개발 툴이나 프로그래밍에 필요한 요소들을 제공해 앱을 개발할 수 있게 환경을 제공하는 서비스를 의미한다.
SaaS(Software as a Service)는 필요한 소프트웨어를 따로 설치하지 않고, 웹이나 앱에서 쓸 수 있는 서비스로 일명 서비스형 소프트웨어를 일컫는다. 고객이 이미 구축된 소프트웨어에 사용료를 지불하면서 이용하는 형태이다.
최근 국내 대기업뿐만 아니라 정부에서도 SaaS 육성을 주요 정책으로 내세우고 있을 정도로 시장의 규모가 커지고 있다. 즉 Iaas는 물리적 자원의 제공, Paas는 소프트웨어 개발을 돕는 플랫폼을 제공하고, SaaS는 실제 우리가 사용하는 소프트웨어를 제공하는 것으로 정리된다.

현재 정부는 디지털기술을 공공 영역에 도입하여 혁신을 유도하는 디지털 플랫폼 정부 구현을 목표로 하며, 이를 위해 행정기관과 공공기관이 운영 중인 정보시스템의 클라우드 전환을 확대 하고 있다. 이러한 변화를 통해 다양한 행정 수요에 대해 신속하고 유연하게 정부 서비스를 제공하기 위해 시도하고 있다.

공공기관의 디지털 전환은 어떤 점에서 정부혁신과 연계되는가.
첫째, 업무의 속도를 빠르게 하며 유기적 연계성을 높일 수 있다는 점에서 주목을 받고 있다. 우리 정부는 그간 전자정부, 디지털정부를 표방하며 행정 업무 데이터를 디지털화 하여 보관하는 등 데이터 기반 행정의 인프라 구축을 시도하였다. 그럼에도 아직 남아있는 자료 제출 및 보관과정에서 일부 수작업 진행이 잔존하고 있어 일하는 방식 개선을 통한 업무 효율성의 향상을 지향하고 있다. 나아가 공공기관은 여러 조직의 공동 목적을 달성하기 위해서 업무의 유기적 연계가 필요할 때가 많다. 이때 클라우드 도입 등 업무 공유 과정에서 디지털기술을 도입한다면 긴급한 상황에서도 신속하고 유연한 업무가 가능하다. 또한 공공데이터에 대한 시민의 접근성도 확장하면서 이를 가치 있게 활용하여 혁신적인 서비스가 탄생할 수 있는 토대를 마련할 수 있다.

둘째, 공공부문에서 생성되는 공공데이터를 클라우드에 저장하고, 객관적인 데이터 분석을 통해 행정 처리의 투명성을 높일 수 있다. 정보의 투명성은 공정성과 연계되는데, 공공기관의 디지털 전환은 이런 점에서 중요한 가치를 반영한다. 또한 디지털 인프라를 안전하게 구축하는 것도 디지털 기술의 핵심 요소 중 하나이다. 국가 차원에서 구축한 디지털 인프라를 바탕으로 투명하게 데이터를 제공하고, 활용함으로써 공공데이터의 경제적, 사회적 효용 가치를 높일 수 있다.

셋째, 디지털 전환을 통해 기존에 하던 수작업 방식에서 벗어나 업무 자동화를 통한 시간과 비용의 절감 효과를 높일 수 있을 것으로 기대된다. 클라우드는 기존의 대량 문서를 보관, 처리, 보안 유지하는데 사용되던 관리 비용 대비 문서 보관과 보안 유지를 위한 관리비용의 절감효과도 높일 수 있을 것으로 기대된다. 공공영역에서는 단순히 비용절감만을 목표로 하지는 않는다는 공공의 가치를 반영하여 업무효율성과 정책대상의 수요를 반영하는 접점을 모색할 수 있는 점도 강조된다.

공공서비스의 변화와 방향

디지털플랫폼을 반영한 공공서비스의 적용사례는 해외 여러 나라에서 다양한 형태로 나타나고 있다. 미국의 교통부에서 주도했던 디지털 도로교통 플랫폼의 경우 주(state)정부 자체적으로 운영되어 정보가 별도로 관리됨에 따라 거리가 먼 지역의 계약자나 지방자치단체와 함께 수십 개의 프로젝트를 유기적으로 수행하기가 어려웠다. 연방고속도로관리국(Federal Highway Administration)의 에브리데이 카운트(Every Day Counts)와 같은 국가 차원의 프로그램을 적용해 주 교통부의 디지털 혁신을 촉진하였다.
에브리데이 카운트는 각 주와 지역 차원에서 적합한 운송 과정을 도입할 수 있는 디지털 도로 교통 플랫폼을 구축하였고, 클라우드 도입을 통해 모든 주가 교통 관련 데이터를 통합하고 공유하며 교통 상황을 개선하고 효율적으로 도로를 관리할 수 있게 되었다.

일본의 경우를 보면 제조업 기업이 공장 자동화를 넘어서 공급망 전체를 아우르는 관련 기업을 플랫폼에 끌어들여 산업용 디지털 플랫폼에 주력하고 있는 것을 주목할 필요가 있다. 일본의 건설업체 역시 건물관리뿐만 아니라 건설현장을 원격 관리하는 데 디지털플랫폼을 활용하며, 물류업체도 육상물류와 해상물류 업계를 중심으로 각종 자동화기술과 디지털기술을 조합한 디지털플랫폼 구축에 적극적이다.

우리나라 산림청의 경우 산림 관리의 디지털 전환을 적극적으로 확장하고 있다. 단순히 업무 프로세스에 디지털기술을 활용하는 업무 내적인 범주를 넘어 산림을 관리하고 예측하여 새로운 산림행정의 변화모델을 구축하는 등 디지털 생태계 확장성을 주도하였다.
산림청은 산림 관리에 디지털 전환을 도입하기 위해 빅데이터, AI, 로봇 프로세스 자동화, 디지털 트윈, 클라우드 등을 활용하며 다각도로 접목 및 시도하였다. 드론을 활용하여 깊은 숲속의 데이터를 효율적으로 수집하고 활용하여 산사태 예방 방안을 마련하고, 사람들이 숲의 중요성을 깨닫고 환경을 지키는 데 동참할 수 있도록 메타버스 플랫폼 등을 선보이며 기술과 산림을 접목한 사례를 보여주고 있다. 이를 통해 효율적이고 효과적인 산림 보호 활동을 기대할 수 있게 되었다.

이외에도 지방공기업인 광진구 시설관리공단의 ‘티맵 애플리케이션을 통한 스마트 주차서비스 제공’, 부산교통공사의 ‘전사적 디지털 전환[DX] 시스템 체계 추진’, 달성군 시설관리공단의 ‘실시간 관제 및 신속 대응 가능한 ‘디지털 혁신지향 공공 안전 인프라’ 구축’ 및 서울시 중구 시설관리공단의 ‘IoT 기술을 적용한 인공지능 솔루션 기반 스마트 피난 유도 시스템 구축’ 등의 다양한 주요 사례를 볼 수 있다. 대체로 과학적이고 안전한 관리체계 구축, 공공서비스의 확대와 안전강화를 위한 디지털 운영의 전환을 추진하기 위한 노력 등이 반영되고 있다.
디지털 전환을 통한 공공서비스의 적용은 매우 다양하게 추진되고 있고 그 영향도 다각적인 차원에서 나타날 것으로 기대된다. 디지털 가치창출을 도모하기 위해 대국민 서비스를 지향하는 혁신적 접근이 필요하다.